Vários artigos, livros e palestras falam sobre a necessidade de se encantar o cliente, de surpreender o cliente. É comum ouvirmos que tudo isso é uma grande balela, que só é possível na teoria, que o cliente só quer preço, que as formas de diferenciação são caras e de difícil execução.

Pois bem, fui surpreendido ontem por um gesto simples e que me causou grande surpresa. Ao chegar no meu quarto num hotel em São Paulo, encontrei sobre a cama uma carta da administração do hotel, não era uma simples carta, era uma carta manuscrita, alguém durante o dia dedicou uma parte do seu tempo usando suas próprias mãos (e não um computador) para desejar-me boas vindas, achei isso fantástico. Porém isso não era tudo … além da carta, o hotel deixou um “mimo” para mim, uma latinha de chá verde ! não era um chocolate, ou uma fruta como normalmente é comum encontrarmos nos bons hotéis, era a bebida que gosto e que tomo todos os dias no escritório. Como eles sabiam disso ?? simples, no momento da reserva perguntaram a minha secretária o que eu gostava de beber ou comer e providenciaram algo parecido.

Esse é um exemplo simples de que nada é difícil, que a simplicidade é a chave do sucesso, que as emoções continuam sendo o que move o ser humano, mesmo num ato aparentemente racional que é o de comprar um serviço ou um produto. Pela manhã quando fui fazer o check-in percebi que as atendentes estavam escrevendo novas cartas para novos hóspedes, agradeci o cuidado que tiveram comigo e parabenizei as mesmas pela iniciativa.

Segue a carta :