A pandemia trouxe a urgência do isolamento social e muitas mudanças tiveram que acontecer, praticamente da noite para o dia, em diversos aspectos na vida das pessoas. Adaptar-se ao mundo digital foi, e ainda é, um desafio coletivo.

O país viu sua economia ser frontalmente atingida, como reflexo, entre outros fatores, da nova maneira que o setor de serviços e comércio em geral passaram a funcionar. Para sobreviverem, os postos de serviços tiveram que se reinventar.

“Antes da pandemia do coronavírus, já achávamos que o mundo estava mudando rápido demais, a palavra de ordem era volatilidade, mudança o tempo todo. E o espaço de tempo para se adaptar às mudanças ficava cada vez mais curto. Agora, isso é mais forte e evidente“, aponta a consultora e especialista em Varejo, Mônica Assis.

Todos tiveram que se adaptar ao novo padrão ALE de atendimento, porque foi reforçada a preocupação de ter e transparecer segurança ao cliente. Assim, o uso da máscara e do álcool em gel, o cuidado com manuseio com a chave do carro e com as máquinas de pagamento, por exemplo, se tornaram itens indispensáveis.

A ideia era mostrar ao cliente que os Postos ALE são seguros, que eles pode ficar tranquilo ao buscar o abastecimento ou outros serviços.

Foi preciso intensificar a gama de produtos da loja de conveniência, principalmente os itens de higiene. Mesmo antes da pandemia, já havia essa necessidade, mas nem todos os revendedores tinham esse olhar.

“Com essa volatilidade, a possibilidade de prever o futuro é muito baixa e a incerteza muito alta. Esse cenário exige muito jogo de cintura e flexibilidade para se reinventar o tempo todo e em uma velocidade muito rápida. Como consequência da volatilidade e da incerteza, o mundo que era linear e previsível, passou a ser complexo e ambíguo, se transformou em um mundo em rede. Já estávamos vivendo essa ruptura antes da covid, isso só se acelerou”, ressalta Mônica.

Trabalho colaborativo

Estamos no mundo digital em rede com a interconectividade, que é mais complexo e imprevisível. E para resolver os problemas que surgem no negócio, é necessário trabalhar de forma colaborativa.

“Há algum tempo, o revendedor podia sentar na sua mesa, com caneta e papel ou até com computador, e planejar suas ações, porque tudo era muito previsível; ele tinha todas as informações nas mãos. Mas com o mundo complexo, os problemas também se tornaram complexos, e o trabalho colaborativo é fundamental para tomar as decisões”, ressalta.

Assim, para o revendedor tomar uma boa decisão, é indicado que ele converse com o gerente comercial ALE, com o gerente de posto, com o chefe de pista e, principalmente, com o frentista, que está ali no dia a dia do posto. É preciso também ouvir o cliente, saber suas opiniões e necessidades.

Transformação digital

A transformação digital não tem ligação apenas com novas tecnologias, mas também com estratégias. Não adianta mudar o sistema operacional de um negócio, com um software novo, por exemplo, se não mudar a mentalidade.

As novas tecnologias possibilitam que o gestor ou o dono do negócio tenha mais tempo para pensar e criar estratégias para o negócio; e auxiliam na fomentação de vendas, já que há mais tempo livre para criar e inovar.

“A tecnologia digital não está desconectada do ser humano, justamente pelo impacto que causa na vida de todos. Nunca foi tão fácil entender as necessidades do cliente. Sempre falamos muito em foco do cliente, mas as informações eram escassas. Porque a única maneira era ir para a pista conversar e ouvir o cliente e o frentista. Hoje, isso continua sendo importante. Mas temos a vantagem da abundância de informações. Isso é uma grande mudança de mentalidade: encarar as tecnologias como uma fonte de informação para nosso negócio e desdobrar tudo isso em ações”, explica Mônica.

Delivery na loja de conveniência

O isolamento social criou a necessidade de o cliente ter o produto sem sair de casa. E para implementar o delivery, é preciso ter atenção, pois o objetivo é proporcionar experiências positivas e estreitar o relacionamento com o cliente. Para isso, a consultora dá algumas dicas:

Divulgar o serviço nos canais digitais do posto — como Instagram e Facebook — para que os clientes saibam que podem contar com esse conforto. Além disso, tem custo praticamente zero.

Garantir uma previsão de entrega, estabelecer um tempo para que o pedido chegue ao cliente, prometer e cumprir.

Entregar o produto com foco na higiene e segurança do cliente, e também do colaborador e de todos do posto.

Ampliar as formas de pagamento, com cartões de débito e crédito, vale-refeição e aplicativos de pagamento via celular.

Tudo isso gera conveniência e reputação para o ponto de venda, para a loja de conveniência e para o posto. A nova realidade digital precisa de novas atitudes. Para finalizar, Mônica criou uma cartilha rápida com o ABC para enfrentar o novo cenário:

• Aprenda (eternamente): precisamos entender rápido o novo comportamento do cliente, que, agora, busca experiências mais integradas;
• Busque (constantemente): descubra novas oportunidades para seu negócio;
• Coragem (tenha sempre): tenha coragem e aja rápido, ofereça novas soluções ao cliente.

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