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Que os clientes são a alma do negócio nós já sabemos, mas cada vez mais a qualidade do atendimento conta para a fidelização dos consumidores e para a valorização das marcas.
No posto de combustível, o tratamento dos clientes conta muito, dessa maneira, todos os colaboradores que trabalham diretamente com o público precisam estar preparados para prestar um bom atendimento e oferecer as melhores soluções ao cliente. E para isso, devem ser: educados, rápidos, prestativos, atenciosos e proativos.
Além disso, também devem estar instruídos para resolver possíveis imprevistos que aconteçam durante o abastecimento do veículo e durante o pagamento do serviço.
Então se você deseja um bom atendimento, é bom começar pela padronização e pelo treinamento dos seus frentistas. Confira os passos que devem ser seguidos.
Toda empresa com foco em oferecer produtos e serviços de qualidade precisa cuidar muito bem de seu processo de vendas. Afinal, como muitos dizem, as vendas são o oxigênio dos negócios. Esse processo é uma das partes principais do atendimento e deve seguir um padrão para que os objetivos do gestor ou dono de combustível sejam cumpridos.
Padronizar serve para ter a repetibilidade do resultado, com todos os funcionários realizando o atendimento da mesma forma. Assim, é possível entregar um serviço de alta qualidade gastando menos tempo e dinheiro.
Além disso, devemos lembrar que muitas situações e imprevistos podem atrapalhar o dia dos seus colaboradores. Com a padronização do processo de vendas eles saberão o passo a passo a ser seguido e terão uma capacidade melhor de lidar com o que não apresenta bons resultados.
Então, conheça o passo-a-passo do processo de vendas.
Ao iniciar o dia de trabalho em qualquer estabelecimento é necessário checar se todos os produtos e serviços estão disponíveis, se tudo que é primordial para atender o cliente está em conformidade e principalmente se os equipamentos estão funcionando de forma correta.
Dessa maneira, fica mais fácil garantir que não seja oferecido nenhum produto ou serviço que não está disponível e também preparar os frentistas para lidar com a situação caso o cliente solicite esses serviços indisponíveis, mostrando uma alternativa para solucionar o problema.
Como citamos anteriormente, algumas das qualidades mais apreciadas em profissionais de vendas são: polidez, rapidez, prestatividade, atenção aos detalhes e proatividade. No entanto, não há como garantir que todos os seus funcionários cumpram esses pré-requisitos. É preciso treiná-los para uma abordagem que se aproxime desse padrão.
A abordagem é um dos passos mais importantes para aumentar as chances dos clientes retornarem ao seu posto de combustíveis. Suas técnicas evoluíram com o passar dos anos e principalmente por consequência do aumento da concorrência e maior exigência por parte dos clientes.
Nesse caso, muitos gestores acreditam que existe uma fórmula mágica, mas é preciso saber que cada negócio funciona de uma maneira diferente e por isso, a abordagem precisa ser adaptada e constantemente avaliada para ampliar as chances de alcançar os objetivos planejados. Para isso veja algumas dicas abaixo.
Treinamento e padronização não significa que seus frentistas e outros funcionários vão repetir exatamente as mesmas palavras. Eles devem utilizar suas características positivas e autoconhecimento para conquistar o cliente sem parecer forçado.
É claro que um “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite” e um sorriso no rosto podem ser os primeiros passos para iniciar a venda, ao se apresentar, o vendedor também já deve dizer seu nome e se colocar à disposição para possíveis dúvidas. No entanto, o mais importante é garantir que o vendedor esteja confortável e confiante com o que está vendendo.
A personalização é imprescindível para garantir o sucesso. A empresa atenderá clientes das mais diferentes formações, cargos, idades, entre outros. O vendedor deve respeitar e aprender a identificar essas peculiaridades.
Para isso funcionar bem, é preciso que o treinamento mostre alternativas para realizar uma abordagem de vendas que atenda a cada perfil ou pelo menos os principais perfis de clientes que o posto atende.
Agilidade é tudo! É importante citar as informações básicas do produto, mas o foco deve ser nos diferenciais oferecidos — seja no próprio produto, na forma de pagamento, no atendimento pós-vendas.
Outro ponto importante é não sufocar o cliente, sendo assim, o vendedor deve ouvir mais do que falar e evitar contato físico ou o excesso de intimidade forçada.
Ao chegar em um estabelecimento onde a pessoa já começa a te oferecer vários produtos antes mesmo de você dizer o que necessita, você se sentirá bastante desconfortável. Não é mesmo?!
Por esse motivo, o seu frentista precisa dar espaço ao cliente. Ser educado, prestativo, mostrar-se à disposição e principalmente escutar o que o cliente tem a dizer para facilitar na hora de fazer as perguntas.
Nesse passo é preciso entender as vontades, desejos e necessidades do consumidor do seu posto. Agora que o seu frentista já escutou o que o cliente tem a dizer, ele deve fazer a sondagem.
Algumas perguntas importantes nessa fase podem ser: que tipo de combustível você coloca no seu veículo normalmente? Qual é o seu lubrificante de preferência? O que é mais importante para você no seu carro?
Ao buscar entender o motivo do cliente estar interessado no seu produto ou serviço o frentista será capaz de oferecer opções que acredita atenderem a necessidade deste cliente e até de realizar uma venda casada, tema do próximo tópico.
Quanto mais serviços disponíveis o cliente encontrar, maiores as chances de fidelização. Dessa forma, enquanto o abastecimento é feito, o frentista pode aproveitar o momento para oferecer outros produtos/serviços do estabelecimento, como troca de óleo, limpeza do para-brisa e lava-jato.
Além disso, o frentista pode mostrar as promoções do dia ou falar do programa de fidelidade. Contudo, sabemos que em postos de combustíveis, um dos fatores principais que os consumidores procuram é a agilidade, assim, é importante entender que se o cliente não aceitar, não é interessante insistir, já que isso pode gerar um desconforto.
O seu frentista precisa ser treinado para entender que não está ali apenas para atender um pedido, ele pode prestar uma consultoria para ajudar o cliente a conhecer mais o seu carro, os tipos de combustíveis mais adequados para ele e outras informações úteis.
Isso faz o cliente se sentir especial e ter mais confiança no seu serviço e produto, percebendo seu valor.
Os resultados chegam por intermédio de pessoas e por isso é tão importante manter o engajamento da equipe para que ela esteja sempre comprometida e para garantir o bom atendimento no seu posto de combustível.
Também é fundamental avaliar o processo de vendas: a sua equipe está seguindo o método? Será que encontraram alguma dificuldade? A performance está dentro das metas esperadas?
Outra dica é contratar as pessoas pelo comportamento e treinar as capacidades técnicas.
Por fim, o atendimento não é apenas tratar os clientes com atenção e respeito: é importante oferecer ao cliente um ambiente bem organizado, limpo e seguro, seja a loja de conveniência, a oficina ou a própria pista.
Assim, você vai poder receber e atender as pessoas com a excelência que elas merecem. Prepare todo o espaço do seu posto de modo que a vida do cliente seja totalmente facilitada.
Se convenceu de que oferecer um bom atendimento em posto de combustível é a melhor estratégia para conquistar cada vez mais clientes?
Padronizar o atendimento é uma das principais chaves para assegurar o retorno do cliente. Diante disso, a ALE oferece para o seu posto uma equipe formada por consultores de mercado e professores de importantes instituições de ensino nacionais prontos para oferecer custos de capacitação aos seus funcionários.
A capacitação de pessoal é importante porque não apenas aumenta a produtividade e melhora o ambiente de trabalho como um todo, mas também ajuda a reduzir os custos de manutenção e diminuir a rotatividade de pessoal, sendo um investimento com retorno garantido.
Conte com a parceria da ALE para otimizar os resultados da sua empresa. Fazemos parte da Glencore e somos uma das maiores distribuidoras de combustíveis do Brasil.
Estamos prontos para oferecer ao seu negócio todos os serviços, logística e operações que você precisa com os mais altos padrões de qualidade. Vamos trabalhar juntos pelo seu sucesso!
Nossa equipe conta com profissionais altamente capacitados e experientes para entender e atender às suas necessidades. Entre em contato com o nosso setor comercial para entender todas as vantagens de ser parte da família ALE!
