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A NRF 2021: Retail’s Big Show é a maior feira de varejo do mundo e acontece todos os anos em Nova York. Neste ano, teve um formato online devido ao momento delicado que estamos passando, ocasionado pela pandemia da covid-19.
A primeira parte da feira, chamada de Chapter One — capítulo um, em inglês — acontecu durante o mês de janeiro, É um evento centenário, de grande reputação e que milhares de pessoas acompanham para saber o que vem por aí no varejo.
Sendo assim, para você ficar por dentro de tudo o que foi apresentado de importante na primeira parte do evento, neste post, trouxemos os principais assuntos abordados de uma forma simples para ajudar no dia a dia do seu posto de serviços. Acompanhe!
Grande parte do que vimos nas versões anteriores da NRF, havíamos discutindo nos últimos dez anos. Isso significa que estávamos atrasados e a pandemia nos deu uma sacudida.
Sabe aqueles projetos que sempre passavam pela nossas cabeças, mas engavetávamos porque a correrua nos consumia bastante? Por exemplo: ter um e-commerce, maior presença digital, melhorar a experiência na loja de conveniência, ter mais serviços na pista etc.
Dessa vez não houve escapatória, as empresas tiveram que tirar esses projetos da gaveta e executar, já que elas encontraram nesses projetos a única forma de sobreviver. E muitos fizeram isso até muito bem, mas dentro de uma pressão enorme.
Então, mais do que alicar tendências, tivemos que resolver as pendências. Se pararmos para pensar, faz tempo que ouvimos os termos omnichannel — vender em vários canais —, e-commerce, presença digital, geocalização, Google Meu Negócio, experiência do consumidor, investimento em loja de conveniência, rentabilizar o posto de serviços, entre outros.
Ou seja, havia uma leva de coisas que já estavam ou deveriam estar no nosso mapa, mas, por algum motivo, acabaram não sendo executados.
O consumidor já vinha evoluindo e também precisava dessa evolução nos negócios. Exemplificando, ao ir para outra cidade, ele pesquisava por “loja de conveniência aberta”, “serviços de trocas de pneus”, “calibragem”, “troca de óleo aberto”, e não encontrava nenhum posto de serviços, uma vez que muitos postos não têm suas informações no Google. Desse modo, a venda acabar não acontecendo.
Com a aceleração digital, podemos acreditar que o consumidor mudou junto aos seus pedidos, vontades e gostos. Mas, segundo o que percebemos na NFR 2021, não. Ele deseja as mesmas coisas.
Acontece que, com a pandemia, ele não tem outra opção de consumo que não for digital. Além disso, novos hábitos foram desenvolvidos, como comprar em lugares mais perto de casa para se deslocar menos, dando privilégios a pequenos negócios.
Esses novos hábitos estão ligados a conveniência, agilidade e segurança. E a tendência é que continuem. Sendo assim, os postos que conseguirem oferecer o que os consumidores desejam, vão levar vantagem na escolha deles.
Mais uma vez, é importante ressaltar que o consumidor não mudou, o que mudou foi o que ele deseja: conveniência, quando está com pressa, e competência na hora de ir ao negócio.
Muda também como entregamos o que ele quer. Se antes o cliente ia até a loja de conveniência, por exemplo, hoje a sua loja de conveniência pode ser um centro de distribuição de produtos da cidade.
A partir dai, você pode fazer parceria com algum varejista e ter uma dark store — loja que não abre para o público —, que funciona como centro de distribuição de produtos para entregas rápidas na região.
Com esses novos hábitos, pode-se repensar a forma de entregar e de vender, como oferecer opções múltiplas de pagamento e multicanalidade. Além disso, o consumidor agora espera que os negócios entreguem de formas diferentes, da maneira mais rápida, com segurança, agilidade e atendimento humano competente.
Por fim, voltamos para o básico da gestão de negócios: entregar o que o cliente quer — bom atendimento, experiencia, competência, empatia e produtos de qualidade. As empresas que entenderem isso saem na frente e ganham a preferência do consumidor.
Uma pessoa que é extremamente importante no estreitamento da relação marca vs cliente é o colaborador. Por isso, você precisa ter um reacionamento mais empático com o funcionário para que ele responda com agilidade.
É interessante como a NRF 2021 deu muito espaço para falar de pessoas. Em uma das palestras, foi informado que 46% da força de trabalho americana já sofreu ou de ansiedade, ou de depressão. O detalhe é que, segundo dados da OMS, o Brasil é o país mais ansioso do mundo e o mais depremido da América Latina.
Então, se não olhamos muito para a nossa equipe, é muito difícil entregar algo com qualidade, se manter competitivo e obter resultados.
Falamos muito em customer experience — experiência do consumidor —, mas temos também a employer experience — experiencia do colaborador. Ela se dá desde a contratação e treinamentos até o dia a dia.
Ela é ainda mais importante em momentos difíceis e de pressão, como esses que estamos passando por conta das incertezas geradas pela pandemia, como dúvidas da chegada da vacina, preocupação em se contaminar, perda de entes queridos, demissões, entre outros.
Isso atrapalha a qualidade de vida de muitas pessoas, pois o sofrimento gera impacto no trabalho. Afinal, como podemos entregar um trabalho bem feito estando ansioso demais, ou com sintomas de depressão? Com isso, este ano, surgiu o tema da sustentabilidade humana.
Nós só podemos falar em engajamento e em resultado se olharmos para esses que são os ativos mais importante do negócio.
Confirmando mais uma vez que a gestão da equipe tem que ser prioridade da estratégia do negócio, Marvin Ellison, CEO da Lowe’s — uma grande rede de materiais de construção — falou que a empresa é a soma de seus funcionários.
A liderança, suas decisões, suas escolhas, e suas ações impactaram nos resultados das empresas. Por isso, veja a seguir quatro competências extremamente importantes que um líder necessita ter.
No começo de 2020, estávamos cheios de perspectivas para o ano que estava por começar, mas, de uma hora para a outra, aconteceu essa calamidade. Nisso, a liderança teve que aprender, em tempo real, como implementar um projeto que já deveria estar em prática. E o líder que antecipou as tendências e não a esperou virar pendência, como nós falamos aqui, sofreu menos.
Outra característica muito interessante é o líder ser o chamado begginers mind — mente do eterno curioso. O mundo está evoluindo rápido e a liderança precisa acompanhar essa evolução constante estudando o mundo dos negócios, o mundo dos clientes, o mundo das startups, o mundo dos concorrentes, o mercado, a indústria, as novidades e o que for necessário. Ou seja, nunca parar de estudar.
É muito importante simplificar o processo de compras, atendimento, entrega, devolução etc. O bom líder torna o complexo simples tanto na forma de comunicar quanto na de fazer, mas sem deixar de lado a complexidade das coisas. Por exemplo, um treinamento para a equipe em seu posto tem de ser algo de fácil entendimento e aplicação.
O cabeça do time deve se unir aos seus líderados e chamá-los para poder, juntos, olhar os problemas com mais amplitude e diversidade para ter as melhores soluções. Então o líder precisa ter humildade e jamais deve tentar resolver os problemas sozinho..
Mais importante que novas ideias, são novas ações. Você já viu aquelas pessoas que só ficam no gerúndio? Planejando, pensando, pesquisando. Não é o seu caso, né? O mercado não tem mais espaço para isso e elas ficam para trás.
No entanto, é preciso ter cuidado e saber que a rapidez não é sair copiando tudo o que os outros estão fazendo. Até porque você precisa identificar aquilo que funciona para você.
É essencial sim ter agilidade nas empresas, mas não devemos confundir com pressa. Pressa é querer chegar rápido em um lugar procurando atalhos e queimando etapas.
A pressa nos coloca pressão, que, consequentemente, nos força a sermos muitos apressados e, por fim, nos faz fazer as coisas de qualquer jeito. O resultado dessa sequência é sim simplesmente não ter resultado.
Agilidade é ter um método de trabalho que permita passar pelas etapas, sem queimar nenhuma delas, e chegar ao ponto que você precisa no menor tempo, com a maior qualidade possível.
Uma das maneiras mais eficientes de sair do papel é a usada pelas startups, a mentalidade do mínimo produto viável. Funciona assim: eu tenho o mínimo necessário que preciso para colocar uma ideia em prática, para que o próprio cliente a valide.
Se der certo, vou melhorando, se não, vejo se houve algum problema de implementação, ou se a ideia não faz sentido dentro do meu posto der serviços. Ficar planejando, planejando e planejando até chegar o momento perfeito vai, no fim, te forçar a fazer às pressas, buscar atalhos e entregar de qualquer jeito, uma vez que o momento perfeito para implementar uma ideia não existe.
Lembrando que varejo e serviços não tem fórmula mágica. O que funciona para o posto do outro lado da rua, talvez não funcione para o seu. Você tem que olhar muito para dentro, ver o que funciona, baseado nos valores, propósito e na experiência que você quer que o seu consumidor tenha toda vez que ele for visitar o seu posto de serviços.
Para entregar o mínimo produto viável, ele deve ser testado e validado para, a partir daí, ganhar investimento. E a melhor pessoa para validar qualquer ideia é o seu cliente.
Quando você pega uma parte do projeto, que já atende e consegue validar, gasta-se menos tempo, energia e menos dinheiro é investido. Assim, ao colocar para funcionar, você ouve o cliente, principalmente, e a equipe, e, com isso, vai construindo o projeto.
É fundamental, contudo, olhar para a agilidade, pois ao passar um ano planejando, quando você colocar a ideia em prática, pode ser que o problema já tenha mudado, ficado maior ou resolvido por um concorrente. Apenas agindo temos o resultado necessário, pois enquanto não agimos, é só hipótese.
Neste post, abordamos diversos pontos abordados na NRF 2021: Retail’s Big Show, mas você não deve pensar que tem que implementar todos de uma vez, e sim no que é viável para o seu negócio, para a sua região e para o seu consumidor.
Entretanto, se algo aqui fez sentido para a sua realidade, não espere algo acontecer para você se ver forçado a fazer, coloque em prática o mais rápido possível.
Gostou das informações que trouxemos aqui? Ouça o episódio 41 do nosso podcast, o Tanque Cheio, em que falamos de maneira completa tudo o que rolou na NRF 2021: Retail’s Big Show.
